携程CEO孙洁

　　新浪科技讯 6月14日下午消息，携程CEO孙洁今日在携程第二届客服节现场，发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》。《报告》称，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失达6亿元。

　　孙洁强调，携程的服务品质会在全球范围内品质如一，“随着客户不断提出新的需求，我们的服务也在不断升级。目前，携程拥有完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务不打烊，以保障每一位用户的顺利出行”。

　　《报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

　　一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万。另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

　　“用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔，工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”孙洁的解读让人了解到客服的另一面。

　　《报告》称，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

　　“在携程，服务的工作内容，被赋予了广义的‘听见’方式。”孙洁在内部信中解释，“客服工作者让全世界听见来自携程的服务，让全世界听见来自携程的微笑，让全世界听见来自携程的心声；他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员，或许是全心全意奋斗在一线的携程领队，或许是恪守携程服务品质的门店员工……这些忠实的伙伴都是我们稳居全球最佳服务水平的中流砥柱。”

　　根据公开资料，携程全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心，并提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。（张俊）

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